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物业员工行为规范(禁止部分)

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物业员工行为规范 禁止部分 序 实际盈利增长 股票增值 可持续发展 盖洛普路径 盖洛普 CE11 忠实顾客 盖洛普 Q12 敬业员工 由此进入 SRI / SF34 发现优势 合适的职位 优秀经理 序 人 机 料 法 环 影响品质的因素 MI 顾客如何感知服务品质? VI BI BI手册的源起 提升服务品质目前遇到哪些问题? BI手册的源起 目前遇到的主要问题: ? 窗口形象下滑(接待人员态度不好) ? 顾客对干部满意度低; ? 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) ? 内外顾客双重标准(安全员打架) BI手册的源起 如何解决: ? 将价值观培训,融入到实际业务培训中; ? 设计和规范行为手册,有明确规定; ? 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制; ? 将规范行为训练成本能反应,成为固有良好习惯; ? 了解员工心理状态,及时正确引导和舒缓。 BI实施的目的 ? 避免我们服务中存在的种种问题。 ? 规范各个岗位的服务行为和服务语言, 使我们的服务更加专业高效。 课程内容介绍 ? BI实施办法 ? BI结构介绍 ? 物业员工十大纪律,八项注意(红、 黄线标准) ? 绿线标准 BI实施办法 ? 制定检查考核制度 ? 每季度公司范围内检查一次,评估检查状况 ? 对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合 ? VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BI实施办法 全员培训 ? 配备合格的培训讲师 ? 全员普及培训 ? 新入职培训 ? 每年至少全员一次强化培训 BI结构介绍 禁 撤职或除名 止 红线部分 行 为 黄线部分 扣分、降薪、除名 基 准 绿线部分 以更高标准 行 要求自己 为 BI结构介绍 红线部分 禁 止 行 黄线部分 为 物业员工十大纪律、八项注意 物业员工十大纪律,八项注意 对各公司成型的文件,如果与BI手册没 有冲击,可继续执行,但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。 物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 安全人员 (包括总经理在内的各级管理和行政人员) 保洁、服务人员 (含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员) 工程及维修人员 BI内容介绍 物业员工十大禁纪律止,行八为项部注分意 管理人员 ? 红线标准 ?以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利 用职权间接获利的行为; ?私设小金库,指使下属做假帐的行为; ?未经公司批准不得在外兼职; ?纵容打击报复员工或顾客的行为; ?挪用或盗窃公司或顾客财物; 物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 ? 红线标准 ? 窃取或泄露顾客资料或隐私; ? 收费不给票据; ? 对员工强调,要按公司规定给票据。在实际情况 中,给假发票或给其他公司的发票,住户巴士不 给车票等情况。 物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 ? 红线标准 ? 与顾客或与同事打架; ? A、对打架的定义:无原则的动手纠纷。任何事情 不能通过武力的方式解决,对于以暴制暴的做法, 要考虑法律后果。 B、同事之间,打架后和好了,同样要受到处罚。 案例:安全员打架事件。 物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 ? 红线标准 ? 拾遗不上交; ? 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或 其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。 物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 ? 黄线标准 ? 轻视顾客需求或对顾客言而无信; ? 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; ? 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; ? 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; 物业员工十大纪律,八项注意 管理人员 ? 黄线标准 ? 遇到工作职责交 叉或模糊事项时, 推三阻四,不执 行上级指示,不 顾大局,遇紧急 工作时临阵脱逃; 反正不是 我一个人 的事 管理人员 物业员工十大纪律,八项注意 ? 黄线标准 ? 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失 衡而产生不良影响的行为; ? 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系 人员的利益合作或利益分配; ? 私自接受顾客赠送的物品。 BI内容介绍 物业员工十大禁纪律止,行八为项部注分意 工程及维修人员 目前发生在工程及维修人员身上有哪些问 题呢? 请各小组各列举重要的10项 物业员工十大纪律,八项注意 ? 工程及维修人员 ? 红线标准 ? 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; ? 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡 和财产损失; ? 工作弄虚作假,偷工减料,造成损失; ? 挪用或盗窃公司或顾客财物; ? 窃取或泄露顾客资料或隐私; 物业员工十大纪律,八项注意 ? 工程及维修人员 ? 红线标准 ? 收费不给票据; ? 与顾客或同事打架; ? 拾遗不上交; ? 向顾客或外部单位(含个人)索取小 费、物品或其他报酬; 物业员工十大纪律,八项注意 ? 工程及维修人员 ? 红线标准 ? 私自为顾客提供获取报酬的劳务; ? 案例:技术人员接到客户的报修任务,上班时故意 说没空,下班后以自己个人的名义去给客户维修, 收取维修费用,给公司造成了损失。因此,应该定 义为“管理人员一概不准在外兼职,维修、保洁人 员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。 ? 物业员工十大纪律,八项注意 ? 工程及维修人员 ? 黄线标准 ? 轻视顾客需求或对顾客言而无信; ? 不钻研业务,维修、安装工作不到位; ? 浪费或损坏顾客或公司财物; ? 与顾客发生言语上的冲突; 物业员工十大纪律,八项注意 ? 工程及维修人员 ? 黄线标准 ? 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行 为; ? 向顾客搬弄是非,造成不良影响。 ? 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保 护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 ? 私自接受顾客赠送的物品。 ? 1、有时候读书是


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